A gente sabe: ninguém leva o carro à oficina mecânica por gosto. Já imaginou o seu cliente acordar, super feliz, e dizer: “Hoje vou fazer aquele orçamento com meu mecânico e gastar de montão”. É uma situação que não existe. Primeiro, porque carro é feito para funcionar direitinho, sem incomodações. Isso é o que qualquer motorista espera. Segundo, porque ninguém vê manutenção preventiva ou corretiva como investimento, é sempre um gasto, na maioria das vezes não previsto no orçamento.

Por isso, no momento da revisão programada ou na hora da necessidade, vale muito a opinião do mecânico e a confiança que o seu cliente deposita em você. Esse sentimento de que está sendo bem atendido é o que vai fazer com que o seu cliente reconheça a importância do seu orçamento e volte sempre. Fidelizar o cliente é a melhor forma de aumentar o faturamento da sua oficina.

Mas como aumentar a relação de confiança com o cliente? Como fazer com que ele saiba que o orçamento está correto? Que realmente o serviço é necessário?

Você precisa entender que o seu cliente geralmente não é do ramo automotivo. Então, nada de palavras difíceis. Os veículos estão cada vez mais complexos e se você começar a falar em uma linguagem técnica vai ficar complicado de entender. Quando a gente não compreende o que está sendo explicado, vem aquela sensação de engano, de que o serviço pode não ser necessário, o que é péssimo para a sua imagem – e para o seu negócio.

Para auxiliá-lo nesse processo, selecionamos uma série de dicas, desde a forma como você faz o primeiro atendimento até a hora da entrega do veículo. Passando, é claro, pelo orçamento.

1) Atendimento

O Atendimento, seja presencial ou por telefone, é a primeira impressão que o seu cliente tem do seu serviço. Por isso, a área de Atendimento é tão importante e não deve ser desprezada. Faça você mesmo o Atendimento ou treine alguém da sua equipe para lidar com o cliente.

Se o primeiro contato for por telefone ou WhatsApp, o que geralmente acontece, seja educado. Apresente-se, diga seu nome, pergunte como pode auxiliar. A comunicação clara e objetiva conta muito.

Uma vez agendado para orçamento ou mesmo para o serviço, você precisa estar disponível no horário marcado (ninguém tem tempo a perder; lembre-se que a pessoa está prestes a ficar sem seu carro, ainda que por curto período, e isso não é legal).

Na oficina, a área de recepção deve ser limpa e organizada. Já se foi a época de oficinas escuras, bagunçadas, com móveis velhos e ferramentas e papéis espalhados por tudo o quanto é lado.

Na hora do atendimento, anote as queixas do seu cliente. Aproveite este momento para questionar. Faça o seu check-list de perguntas obrigatórias. Afinal, o que você precisa saber para fazer um bom atendimento na oficina? Pergunte, interaja com o seu cliente, deixe-o tranquilo e confiante de que você sabe o que faz.

2) Capriche na apresentação do orçamento

A hora mais delicada certamente é a do orçamento. O cliente está esperando por isso, para ver o tamanho do estrago.

Em um país como o nosso, onde segundo pesquisas o motorista ainda não tem o hábito de fazer a manutenção preventiva do veículo, a hora de apresentar o custo da manutenção é ainda mais delicado. É preciso evitar o susto. Isso se faz com informação.

Por isso, nada de mandar o orçamento pelo WhatsApp ou e-mail sem explicar o que está sendo feito. Além de detalhar tudo o que precisa ser consertado, com o valor de cada peça a ser trocada e o custo da mão de obra em um orçamento formal, faça um contato direto.

Nada pior do que receber uma lista de coisas a serem feitas sem entender o que é urgente, o que realmente é necessário no momento.

Se não for possível telefonar, mande um áudio, em que você detalha o orçamento, os serviços mais urgentes a serem feitos, o que ainda pode esperar um pouquinho, e se coloque com toda disponibilidade para esclarecer os pontos necessários.

Negocie com o seu cliente, deixe-o confortável para decidir os serviços a serem realizados, sem esquecer que os urgentes não podem ser deixados para depois. Ele precisa entender que você está zelando pela segurança dele e dos passageiros.

3) Cuide da sua reputação

Fique de olho no que estão falando sobre os seus serviços. Zele pela sua reputação nas redes sociais, nas avaliações no Google, no Reclame Aqui e também cuide do “boca a boca”. Uma reclamação repercute muito mais do que um elogio e um comentário negativo pode ser difícil de ser esquecido.

Na internet, não deixe nada sem resposta clara, transparente e, principalmente, agradável. Seja elegante com seu cliente, ainda que ele esteja reclamando. Coloque-se à disposição e ligue, resolva a situação. Não deixe que ela tome uma dimensão desnecessária. Muitas vezes depois de um contato pessoal o próprio cliente exclui o comentário desfavorável.

4) Tenha preço justo

Para saber se você está cobrando o justo, saiba como estão os preços da concorrência. Se você cobrar muito abaixo, pode causar desconfiança sobre a qualidade das peças e da mão de obra. Se cobrar muito acima, o cliente pode achar que você está roubando.

Então, mantenha-se na média do mercado e só cobre um pouco a mais se você realmente tiver um serviço diferenciado, que justifique o valor.

5) Aposte em diferenciais

É possível apostar em diferenciais que agradam o seu cliente.

São exemplos o serviço de leva e traz. Quem não gosta de ser mimado? Se você puder buscar o carro e levar depois do serviço realizado certamente vai ganhar pontos com o seu cliente. Esse cuidado vai evitar que ele enfrente o trânsito, que tenha que procurar um táxi ou aplicativo, mas principalmente que quebre sua rotina para ir atrás do carro na oficina.

Outra questão que ainda é diferencial é o receptivo no Atendimento. Café, água, ambiente climatizado, confortável e com acesso à internet minimizam a espera. Vale o investimento.

6) Utilize peças de confiança

Certifique-se da qualidade dos seus fornecedores. Utilize peças com procedência, de fabricantes reconhecidos, que você sabe que têm garantia e que não vão dar dor de cabeça. É preferível que o seu cliente invista alguns reais a mais e saia satisfeito do que volte se queixando do mesmo problema. Explique isso para ele.

7) Invista na tecnologia

Use a tecnologia a seu favor. Os sistemas e ferramentas são auxiliares que garantem maior credibilidade ao processo. A Viemar Automotive lançou neste ano uma ferramenta de Realidade Aumentada (RA) que possibilita esclarecer para o seu cliente o funcionamento de articulações axiais, pivôs de suspensão, terminais de direção e pinças de freio. 

Como às vezes é difícil explicar o funcionamento da peça no undercar, você pode utilizar o nosso cartaz no capô do carro e utilizá-lo para esclarecer o que precisa ser substituído. Há clientes que se encantam com a possibilidade de ver como os sistemas funcionam e você certamente vai ganhar muitos pontos. Sem contar que a chance de ele comentar a novidade com os amigos e familiares é grande. As pessoas adoram uma novidade que as faça sentir especiais.

8) Capriche na entrega

Você sabe como o cliente funciona. Ele sempre espera um pouco a mais. Entregar o carro organizado, preferencialmente lavado e com cheirinho de limpeza é sempre bom. A sensação é de que se está recebendo um carro novo. A percepção de que o serviço foi bem feito aumenta muito.

O brinde também é algo gostoso de receber: porta-lixo, caneta, chaveiro são sempre bem-vindos.

E nem precisaria ser dito, mas vamos lá: emita Nota Fiscal, com a especificação de tudo que foi feito. Ela é a garantia de que o serviço foi realizado e de que sua oficina é um negócio legal em todos os aspectos.

Com essas dicas, certamente você vai aumentar a relação de confiança na sua oficina mecânica, aumentando o seu faturamento e fidelizando o cliente.

No nosso negócio, nada pode ser melhor do que ver o cliente satisfeito, acreditando no que estamos fazendo, voltando e recomendando o serviço.